Lo scenario che si sta delineando negli ultimi anni a livello mondiale vede una costante evoluzione innovativa e tecnologica, che ha portato alla moltiplicazione dei media e dei canali d’interazione tra gli utenti/consumatori e le aziende.
La multicanalità è un fenomeno di massa che sta incidendo sempre più profondamente sulle persone e sui loro comportamenti, in particolar modo sul processo di acquisto, soprattutto per quello online. Le aziende dovranno sempre più instaurare un dialogo continuo con il mercato e i clienti, creare una relazione efficace ma anche efficiente attraverso un corretto mix di canali per dare un servizio personalizzato ai diversi segmenti di clientela e per i diversi utilizzi: che si tratti della ricerca di informazioni pre-acquisto, della ricerca di una soluzione a un problema, o del bisogno di contatto immediato con l’azienda, o ancora della volontà di presentare un reclamo.
La diffusione tecnologica in termini di strumenti (device, smartphone, tablet) continua ad essere un traino alla crescita del consumatore multicanale, che sfrutta le potenzialità tecnologiche a sua disposizione per ricercare nuovi canali e fonti di informazione, fino ad arrivare alla fase d’acquisto e successivamente all’assistenza. I dati confermano che i consumatori multicanale hanno superato la metà della popolazione e, di anno in anno, le percentuali sono in crescita costante circa del 13%.
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